quinta-feira, 30 de abril de 2015

Como tratar reclamações de clientes?


Uma das táticas da gestão administrativa é manter canais de comunicação abertos com os clientes. O cliente que contata a empresa, seja por qual motivo for, deve ser prontamente atendido. Hoje em dia, os sites, por exemplo, se esforçam para responder os clientes em até 24 horas, mas em breve, esse tempo já será muito.

O cliente quer ser atendido e receber seu pedido o mais rápido possível. E se o contato dele vier em forma de reclamação, a empresa deve considerar isso uma oportunidade, e não uma ameaça. Muitas empresas e atendentes não lidam bem com as reclamações. Muitos empresários, inclusive, comemoram a falta de reclamações.
É muito bom sentir que o cliente está satisfeito, mas para ter certeza disso é preciso contatá-lo para saber. A maioria dos clientes insatisfeitos, simplesmente não reclama, mudam silenciosamente de empresa/fornecedor ou produto. Sob esse aspecto, reclamação é sempre bem- vinda, porque sinaliza o que não vai bem.

É necessário, portanto rever alguns preconceitos, tais como:

“Nossos clientes estão satisfeitos. O baixo número de reclamações prova isso!”
“O número de reclamações deve ser reduzido!”
“Clientes que reclamam são adversários!”
“A maioria dos clientes que reclamam ou são reclamadores ou resmungões!””
“Reclamações apenas levam a custos maiores!”

Agradar a todos, o tempo todo, é impossível. Obstáculos, ameaças, conquistas e oportunidades fazem parte do cotidiano de todas as empresas. A empresa que acredita que tudo vai bem porque não há reclamações demonstra ingenuidade e imaturidade. Há dois tipos de recebimento de reclamações: a recepção ativa e a passiva. Cada uma delas pode emitir uma resposta defensiva ou corretiva. O ideal é que a empresa tenha uma recepção ativa e uma resposta corretiva. Mais do que apenas ouvir e prometer providências, ela deve administrar o relacionamento, contatando o cliente logo depois do consumo, para investigar se tudo ocorreu bem e se houve – ou há – problemas.

SAIBA COMO AGIR EM CASO DE RECLAMAÇÃO

·         Ouça
A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta.

·         Apure

Verifique internamente se a reclamação é válida e descubra onde ocorreu o erro.

·         Reconheça

Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpe-se com o cliente.

·         Faça um acordo

Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações.



sexta-feira, 24 de abril de 2015

6 Dicas para Melhorar o Controle do Fluxo de Caixa

Um dos principais aspectos que devem ser controlados na gestão financeira do seu empreendimento é o fluxo de caixa. E isso vale até para quem é autônomo! Ter um fluxo positivo ajuda a garantir um reserva nas emergências ou na hora de reinvestir com segurança a sobra do caixa.

O fluxo de caixa, como o próprio nome já indica, é o movimento de entrada e saída do dinheiro no empreendimento e a sua boa gestão consiste em controlar os gastos e otimizar a entrada de dinheiro.

Você é um empreendedor ou um prestador de serviços perdido em seu fluxo de caixa ou simplesmente precisa melhorar na gestão financeira? Fique de olho nessas 6 dicas para manter o fluxo de dinheiro sob controle.

1. Registre todas as movimentações 
categorize-as

Não importa o valor, é importante registrar qualquer movimentação financeira, seja entrada ou saída. Dessa forma, é possível saber para onde vão seus gastos e qual a soma das pequenas despesas. Isso possibilita encontrar qualquer desperdício de dinheiro. É importante separar tudo em categorias diferentes, para que seja fácil identificar quais são os principais tipo de gastos e rendas e de onde eles vêm. Não vale colocar apenas “gastos” e “ganhos”, pois assim você não saberá como usou os recursos.

2. Verifique o fluxo de caixa diariamente

Ter um acompanhamento diário da movimentação ajuda a prever qualquer surpresa antes que seja tarde demais, afinal, o fluxo garante que você possa se planejar. É muito comum fazer uma venda e registrá-la no fluxo. Mas fique atento, pois só é movimentação financeira quando é um valor já recebido. Portanto, vendas a prazo não têm lugar no fluxo.

3. Planeje e gerencie o estoque

Na maioria das vezes, seu estoque é um capital que não rende juros nem gera renda, ou seja, é um capital imobilizado. O dinheiro gasto com o estoque também pode impedir que você aproveite outras oportunidades que possam ser lucrativas para sua empresa. Algumas perguntas como “qual é o valor do seu estoque hoje?” e “qual é o limite máximo e mínimo do seu estoque” ajudam você a entender qual é o nível de controle que você tem sobre seu estoque e quais decisões pode tomar para não ter prejuízos. Um estoque bem controlado ajuda a mostrar quanto e quando comprar para suprir seu contingente de produtos. Assim, ao fazer esse controle, você sabe como acrescentar investimentos e gastos no seu fluxo de caixa.

4. Planeje a longo e a curto prazo

Através do fluxo de caixa é possível fazer uma projeção média para todo o ano, dessa forma você pode avaliar diferentes cenários e já se preparar para as mais diferentes adversidades. Estipule seus gastos e ganhos também no plano mensal. Assim, compare no final do mês o que você planejou com o fluxo real. Dessa forma é possível saber quais foram os gastos inesperados e como fazer para evitá-los no futuro.


5. Avalie seu capital de giro e seja realista

Será que você obteve o retorno desejado com a venda de seus produtos e serviços? Pode ser hora de você renegociar seus contratos com os clientes e cobrar um pouco mais por seus serviços ou de focar seus esforços nos serviços que lhe dão mais retorno financeiro. É extremamente importante que todos os dados usados para fazer o fluxo de caixa sejam baseados na realidade da empresa e do mercado. De nada adianta almejar um fluxo de caixa positivo enquanto o mercado estiver em baixa e você sem preparo para enfrentar isso.

6. Tenha um sistema para gestão financeira


Apesar de ser possível fazer o fluxo de caixa em uma planilha, ela sempre será um “quebra-galho”. Existem diversos softwares de gestão financeira no mercado e muitos com custo bastante acessível. O ContaAzul, por exemplo, é um sistema online especializado que não só torna o controle muito mais dinâmico como também facilita e ajuda na hora de analisar a situação da empresa e planejar o futuro. Além disso, tudo fica salvo online, de forma segura, e as atualizações são feitas de maneira sincronizada com outros setores de gastos. Mais do que otimizar seu dia a dia, um software de gestão ajuda você a visualizar as movimentações financeiras e fugir do prejuízo.

sexta-feira, 17 de abril de 2015

Economia desacelerada: O que fazer em momentos de crise?

Em momentos delicados na economia como o que estamos vivendo agora, a grande dúvida é: o que fazer para contornar esta situação? Como tirar proveito desta situação? É claro que cada caso é um caso, cada empresa tem seu segmento, dimensão, gestão e atuação diferentes. Porém algumas dicas são fundamentais para reduzir os efeitos nocivos da crise e até, em alguns casos, transformar crise em oportunidade! Veja abaixo:

1 - Faça um balanço geral

Dedique um tempo para verificar junto a sua equipe como foi o desempenho no ano passado, quais objetivos foram atingidos, quais não foram e as possíveis causas. Transforme informações em gráficos, relatórios e outras ferramentas que possam ajudar a equipe e os gestores a visualizar a empresa no cenário no qual ela está inserida. Seja extremamente racional e objetivo.

2 - Desenvolva uma atitude mental positiva

O ser humano é o único ser vivo do planeta que pode escolher diversos significados diferentes para o mesmo acontecimento. Ter um enfoque positivo leva a atitudes pró-ativas. Busque soluções, não problemas. Busque oportunidades. Seja otimista. A história demonstra que as pessoas de sucesso, independente de obstáculos, desafios e crises, conseguiram manter uma atitude mental positiva.

3 - Encare os fatos

A crise mundial existe. E finalmente atingiu o Brasil, mesmo que tardiamente e numa escala proporcionalmente mais amena do que alguns países da Europa. Porém não é muito inteligente fingir que nada irá mudar, que não vai haver desaceleração da economia. Agora é hora da economia real. As empresas precisam melhorar cada vez mais sua gestão em todos os níveis. É hora de identificar claramente e encarar quaisquer desafios e obstáculos com as melhores soluções. Seja criativo e foque sempre no relacionamento com o cliente.

4 - Velocidade é fundamental

A palavra de ordem hoje é competitividade. Uma grande parte das empresas e suas vendas cresceram impulsionadas pela forte demanda da economia e agora a realidade é diferente. Neste cenário é preciso ter velocidade para tomar as decisões corretas e ainda mais rapidez para fazer os ajustes que se façam necessários ao longo do percurso. É melhor errar ajustando e se adequar rapidamente do que ficar esperando algum milagre acontecer.

5 - Inovação e Criatividade

Reúna e ouça sua equipe de vendas em reuniões (com pauta e foco definido) para encontrar soluções. Existem centenas de histórias reais e inspiradoras de sucesso de pessoas e empresas que encontraram a oportunidade na crise. Enquanto alguns choram, outros ganham dinheiro vendendo lenços. Quem você quer ser?


6 - Monitore minuciosamente o mercado, concorrência e economia

Estamos na era da informação. Quem tem a informação mais precisa e rapidamente, ganha espaço e sai na frente. Além disto, esteja atento para se adequar as novas realidades do mercado e acompanhe os passos da concorrência e principalmente, quais os resultados que estão obtendo, modelando seus pontos fortes.

7 - Fidelize seus clientes
 Pesquisas recentes de renomadas instituições mais do que comprovam que conquistar um novo cliente é muito mais caro e demorado do que manter aqueles que você já tem, portanto, faça de tudo para fidelizar seus clientes, é muito mais fácil você vender mais vezes para estes clientes, os quais você já tem um vínculo de confiança. Lembre-se de que a concorrência agora vai ser ainda mais acirrada e o cliente não vai pensar duas vezes em mudar de fornecedor se encontrar melhores benefícios.

8 - Invista na capacitação das pessoas e no clima organizacional favorável

Nunca tivemos tantas informações, pesquisas e métricas de resultados que comprovam com tanta exatidão a maior eficiência das empresas que investem no fator humano e no clima organizacional. Um ambiente mais agradável e harmônico é sinônimo de maior produtividade. Investir em pessoas não é mais diferencial, mas sim, necessidade de sobrevivência! A propósito, qual é a frequência que você treina sua equipe de vendas?


9 - Entenda as verdadeiras necessidades do seu cliente

Esse é um dos erros mais comuns dos vendedores. Costumam falar mais do que ouvir, mas é ouvindo que conseguimos entender o que realmente o cliente/empresa precisa para satisfazer suas necessidades. Em tempos de crise, a tolerância dos clientes diminui, a exigência aumenta, portanto, entender o que realmente o cliente precisa é uma necessidade fundamental para ganhar tempo e ser mais assertivo!

10 - Acredite em seu produto, em sua empresa e principalmente em VOCÊ

A história demonstra que as pessoas que venceram na vida (e também em vendas) desenvolveram uma convicção inabalável naquilo que vendem, que sua empresa é a melhor ou principalmente em que você é uma pessoa dotada de capacidades e possibilidades infinitas. Toda criação começa na mente! Pense nisto!

E ótimos negócios!!!

quarta-feira, 1 de abril de 2015

Como ser uma revendedora de roupas!



Já pensou em se tornar uma revendedora de roupas? Esta é uma área que sempre possui demanda, além do mais, para quem gosta de moda e de vendas, é a oportunidade perfeita! Acompanhe nossas dicas de como se tornar uma revendedora de roupas de sucesso.

Frequentemente estamos em busca de novas oportunidades de negócios para aumentar a renda. Trabalhar em casa ou ter uma renda extra é o sonho de muitas mulheres, e, na verdade, é um sonho possível de ser realizado. Um dos produtos mais vendidos no mundo são roupas, que movimentam bilhões de reais por ano. São produtos que sempre possuem demandas, indiferente de questões sazonais e, além disso, você precisa renovar o guarda-roupa de tempos em tempos, ou seja, a compra é contínua e não ocasional. Ficou interessada em se tornar uma revendedora de roupas?

O que é revender roupas?

Revender roupas não é abrir uma loja e oferecer os produtos. Isso é vender roupas! Existe uma diferença significativa entre uma e outra, principalmente no tocante ao custo, forma de obter lucro e quantidade de percentual de ganho que se pode alocar em cima de cada peça. Tornar-se uma revendedora de roupas significa comprar de uma fábrica ou distribuidora mais barato e vender para clientes com um percentual de ganho em cima.

Quando se trata de venda direta para clientes, o percentual que pode ser colocado é bem maior, algo em torno de 100% a 150%. Contudo, o problema de vender para pessoas em particular é a dificuldade de receber pagamentos parcelados e cheques e a baixa quantidade de peças adquiridas.

Tente economizar recursos para comprar tudo de uma só vez, porque assim conseguirá adquirir as roupas na modalidade atacado, conseguindo um bom desconto. Para comprar em atacado você terá um limite mínimo de peças de roupas que deverão ser adquiridas. Isso pode variar de empresa para empresa.


1. Faça uma pesquisa para saber quais roupas revender

Quer ser uma revendedora de roupas de sucesso? Descubra quais roupas revender. Se você encontrar o que os consumidores desejam, com certeza irá zerar seu estoque sempre que comprar. Fazer uma pesquisa de mercado significa conhecer o que seu público quer adquirir, e acredite, não adianta tentar vender algo que as pessoas não querem, pois por mais barato que seja, você não conseguirá!

Analise o que o seu público quer e leve em consideração os valores que você pode ganhar em cima, lembrando sempre que procurar por peças de roupas que estão na moda e seguem as tendências é fundamental. É aconselhável especializar-se em algum setor de roupas, por exemplo, moda feminina, moda masculina, roupas sociais, vestidos de festas, roupas casuais, assim será mais fácil de ficar conhecida e ganhar espaço no mercado como revendedora de roupas.

2. Formas de se tornar uma revendedora de roupas

Quando se trata de ser uma revendedora de roupas autônoma você terá “mais trabalho”, principalmente no tocante a escolha das roupas, já que você não terá quem lhe forneça toda a coleção. Contudo, as vantagens são inúmeras, dentre elas o fato de poder colocar um percentual de lucro maior nas peças de roupa, escolher peças distintas de marcas diversas, variedades de modelos e estilos e etc.

3. Como escolher fornecedores para revender roupas?

Os fornecedores são o ponto chave de uma vendedora de roupas, por isso é imprescindível saber o que analisar no momento da escolha dos fornecedores, até mesmo porque comprará em grande escala em atacado, consequentemente, caso faça uma má escolha poderá sofrer um prejuízo altíssimo.

Faça um planejamento antes de iniciar o próprio negócio. Sugerimos fazer uma relação de 10 fornecedores que considera atraente e depois escalonar por pontuação, observando os seguintes critérios:

  • Preço;
  • Roupas que seguem a tendência;
  • Qualidade das roupas e tecidos;
  • Marcas;
  • Condições de pagamento;
  • Qualidade no atendimento;
  • Quantidade mínima de peças de roupas para comprar em atacado;
  • Possibilidade de envio;
  • Exclusividade;

Essas são as características que costumam ser mais importantes em um fornecedor. Atribuir pontuação para cada fornecedor de acordo com esses fatores é uma boa forma de facilitar a visualização de qual é melhor.

4. Melhore seu gosto para roupas

Por melhor que seja o seu bom gosto para escolher peças de roupas, você não pode pensar em você, mas sim no que seus clientes irão gostar, e os clientes gostam do que está em evidência, na moda, seguindo as tendências.

Fazer um curso intensivo de moda pode trazer um grande aumento nos seus lucros, até mesmo porque você pode falar para as pessoas que é uma expert em moda, com cursos sobre o assunto e que com certeza trará roupas que seguem as tendências de cada estação.

5. Como vender roupas?

Apenas comprar bem não é sinônimo de sucesso, é preciso saber vender bem. Existem pessoas que “nascem” sabendo vender! É impressionante: simplesmente tudo que o que oferecem, as pessoas compram. Mas não se desespere, é possível aprender.

O primeiro aspecto a se analisar é a hora certa de tentar vender. Saiba o momento certo de abordar o cliente e procure sintonizar sua comunicação e energia com a dele. Não seja inconveniente e jamais tente “empurrar” seus produtos quando o cliente não quer. Evite “empurrar” algo, tente convencê-lo de que o produto é bom e proponha usos práticos para ele.

Não tenha pressa para vender, esta é a regra básica. Quando você está com pressa e afoita, raramente mostrará as peças de roupas de forma a expor as reais qualidades, sem contar que a cliente se sentirá mal por estar ao seu lado, irritada e inquieta. Não faça isso!

6. Como fidelizar os clientes

Melhor do que conseguir novas clientes é fidelizar as que você já tem. Pense da seguinte forma: caso você consiga uma boa carteira de clientes, poderá comprar praticamente sob encomenda, tendo uma margem de lucro garantida. Também não precisará ficar se esforçando tanto para vender e passar uma boa imagem, já que as clientes já lhe conhecem e sabem que podem confiar em você.

Para fidelizar um cliente você precisa conseguir conquistar três fatores:

  • Confiança
  • Empatia
  • Credibilidade na qualidade do produto

Nos primeiros contatos com o cliente você precisa conquistar a empatia, ou seja, ele precisa se sentir a vontade com você. Você já deve ter vistos vendedores experientes compartilhando de momentos de “lazer” ao vender, como é o caso de tomar um café ou falar sobre um evento que passou na TV. Isso tudo tem como enfoque ganhar a empatia do cliente.

Quando você consegue empatia, a probabilidade de ganhar “sim” como resposta é maior.
A confiança ocorrerá quando ele tiver alguma situação que exija a colaboração de você, por exemplo, uma roupa com defeito que precisa ser trocada, a necessidade de novas peças para um evento específico e urgente, enfim, ele precisa sentir que você estará sempre lá quando ele precisar.

Por fim, temos a credibilidade na qualidade do produto. Em um primeiro momento é difícil conseguir convencer os clientes da qualidade, porém, com o passar do tempo e na medida que forem percebendo que os produtos raramente tem defeito, costuma-se conseguir a credibilidade.

Independentemente do tipo de negócio que você deseja montar, é muito importante fazer um planejamento. Contrate uma consultoria, estude em livros, cursos online, enfim, escolha a opção que mais lhe agrada, apenas não arrisque suas economias em um chute!

E agora que já sabe como se tornar uma revendedora de roupas, que tal ganhar dinheiro?
Referência - http://www.novonegocio.com.br/ideias-de-negocios/revendedora-de-roupas/