Atender bem os
clientes deve ser uma preocupação de qualquer loja. Tratá-lo com cordialidade,
atenção, estar disposto a orientá-lo e ajudá-lo a tomar a melhor decisão de
compra é função básica de todo vendedor. Pensando nisso, a Super M preparou um
material especial com algumas regrinhas preciosas para você conquistar ainda
mais seu cliente!
1. Entenda o seu cliente
Não há como
atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante
que, em cada atendimento, você esteja consciente das
motivações que levaram o cliente a entrar na sua loja. Faça perguntas,
investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os
problemas com mais rapidez e eficiência.
Realize pesquisas
periódicas com os dados que são fornecidos pelo seu cliente e descubra quais
são os produtos mais procurados, o que o fez entrar em sua loja, como a encontrou,
se saiu satisfeito ou não e etc. Analisar esses resultados são importantes para
decidir os próximos passos da sua loja.
2. Sinta prazer em servir
Atender é servir.
Por isso é importante que sua loja tenha pessoas que sintam prazer em servir e
que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos
clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve
ser uma unidade transformadora dentro da loja, onde os problemas e dúvidas são
transformados em satisfação e fidelização.
Nenhum cliente
compra um produto para ter problemas depois! Não existe nada mais frustrante do
que investir dinheiro em um produto ou serviço e descobrir que, na verdade, o
que você comprou foi um problema.
3. Não crie um atendimento antipático
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Desenvolver os
diferentes tipos de relacionamento que acontecem entre vendedor e cliente pode
ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor entendê-lo.
Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T.
significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. No momento do
atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e
direta. Perceba se interpretação foi bem compreendida. É importante
que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais
informação.
O cliente não espera
buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a
resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar,
peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo da
sua loja e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua loja sendo
prejudicada.
5. Não abandone seu cliente
Acompanhe o cliente
até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na
Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um
patrício (nobre). Assim como naquela época, sua loja deve proteger o cliente de
ter problemas.
Pode ser que
sua loja não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do
mal atendimento prestado a eles.
6. Fale a língua do bom atendimento
Um bom atendimento é
pautado pelo tratamento profissional ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com
“robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados. A
linguagem utilizada deve ser adequada a cada cliente, com um vocabulário
simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com
menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
Evite as expressões
que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as
expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos
princípios anteriores!
Um bom atendimento
surte efeito no curto prazo. Coloque nossas dicas em prática e nos conte depois
o que mudou na sua loja.
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